Touchpoints + Systeme + Prozesse = 360° Customer Experience

In diesem Beitrag, der ursprünglich auf LinkedIn veröffentlicht wurde, erläutert unsere Mitarbeiterin Steffi Koch, wie sie mit einer Idee dafür gesorgt hat, dass bei BITGRIP ein neues Geschäftsfeld entstanden ist und bisher getrennte Parallelwelten endlich vereint wurden.

Nach zehn Jahren in einem Unternehmen für Prozessoptimierung bei Versicherungen und Finanzdienstleistern habe ich nur noch in Prozessen gedacht.

Was für eine thematische Umstellung, als ich bei BITGRIP erstmals intensiver mit Begriffen wie Customer Journey, UX/UI und Headless Architekturen als Basis für Omni-Channel Marketing in Berührung kam: Statt Arbeitsschritten, End-to-End-Prozessen und Dunkelverarbeitung ging es nun um Websites, Shop-Systeme, Produktkataloge, Designsysteme und das perfekte Erlebnis für den Kunden.

Mit jeder Woche, die ich diese neue Welt durchdrang, drängte sich zunehmend die Frage auf: Warum endet die Arbeit von BITGRIP nach der Optimierung von Systemen und Touchpoints? Ist „Kundenerlebnis“ nicht mehr als der eine „Klick“?

Denn jeder Berührungspunkt zum Kunden löst nachfolgend einen Prozess im Unternehmen aus: Jedes Webformular, jeder Kauf im eShop, jede Newsletter-Anmeldung oder Kundenanfrage über E-Mail, Brief oder Formular erzeugt wie beim Billard eine weitere Aktion. Und diese Prozesse sind oft weder standardisiert noch effizient.

Warum wird Customer Experience nur bis zum „Kauf-Button“ gedacht?

Der Gedanke lies mir keine Ruhe mehr. Lässt sich unser Offering nicht besser schneiden? Wie wäre es mit drei Säulen: Systeme, Customer Experience und Prozesse?

Oder extremer: Sollte eine konsequente 360°-Digital-Beratung standardmäßig alle drei Bereiche einbeziehen? Ja, das sollte sie und doch ist diese Trinität bei mittelständischen Dienstleistern nur sehr selten vorzufinden. Warum?

Warum haben weder mein alter Arbeitgeber noch BITGRIP System-, CX- und Prozesswelt verheiratet?

Einfache Antwort: Weil sie nicht oder nur am Rande wussten, dass die andere Welt existiert. Ich hatte durch meinen Wechsel das große Glück, die Prozess- und die Touchpoint-Seite kennenzulernen.

Diese beiden Perspektiven bekommen nicht viele. Kleinere Unternehmen fokussieren sich entweder auf Prozessoptimierung oder auf die optimierte Außendarstellung durch leistungsfähige IT-Infrastruktur und kundenzentrierte UX.

In großen Beratungsfirmen existieren beide Bereiche meist in verschiedenen Abteilungen, die oft als Wissenssilos mit Scheuklappen unterwegs sind und sich nicht genügend austauschen (wollen/sollen).

Ideen im Unternehmen mit Geduld und verständlichen Use Cases einbringen

Angetrieben von meiner Überzeugung versuchte ich auch das Team und die Geschäftsführung zu überzeugen. Es hat ein bisschen gedauert, bis ich die richtigen Argumente und nachvollziehbare Beispiele gefunden habe, um den Use Case von der Prozessoptimierung mit Robotic Process Automation (RPA), Hyperautomation, Machine Learning (ML) und Process Mining im BITGRIP-Kontext greifbar zu machen.

Beispiele aus dem eCommerce-Umfeld überzeugten

Winterschlussverkauf: Auf die angesagte Ski-Jacke gibt’s im Newsletter 40 Prozent Rabatt. Den folgenden Besucheransturm schafft der Webshop problemlos – dank der flexibel skalierbaren Headless-IT-Architektur. Die Produktseite beantwortet alle Fragen und das intuitive Design führt Kunden zielgerichtet zum Checkout. Der Wert des Warenkorbs wird durch geschickt platzierte Teaser nach UX-Analyse mit Mütze und passenden Handschuhen erhöht. 3-2-1 Meins. Alles bestens?

Lahme Prozesse schrecken Kunden ab

Nun starten die nachgelagerten Prozesse und damit die Probleme:

• Im Lager wird die Bestellung erst nach zwei Tagen bearbeitet.

• Es wird nur ein Teil der bestellten Waren verschickt.

• Der Retouren-Aufkleber ist fehlerhaft.

• Rückerstattungen und Gutschriften werden erst nach Wochen erledigt.

• Auf Nachfragen oder Änderungswünsche wird spät oder gar nicht reagiert.

Aus einem bis zum Kauf-Button glücklichen wird ein genervter Kunde, der sich – zu Recht – beschwert, schlechte Bewertungen schreibt und beim nächsten Mal lieber bei der Konkurrenz kauft.

Dieser Use Case wurde verstanden, weil bei BITGRIP schon oft eCommerce in bestehende Systemlandschaften integriert wurde. Als das immense Potential der Technologien für alle ersichtlich wurde, begann der „Gehirnfasching“. Bei BITGRIP entstand die Überzeugung, dass wir das neue zusätzliche Standbein wagen sollten.

Warum hat BITGRIP Prozessoptimierung als neuen Geschäftsbereich eingeführt?

1. Per se sind die Prozessthemen auf jede Branche und viele Abteilungen übertragbar. Gerade im Kundenservice beobachten wir eine steigende Relevanz. Das ist nicht verwunderlich nach „Amazonisierung“ und der damit eingehenden Erwartungshaltung und Wechselfreudigkeit von Kunden. Fragen, Änderungswünsche, Beschwerden, Kündigungen, Vertragsangebote, Verträge, Rechnungen und vieles mehr möchten wir ebenso selbstverständlich in dem Tempo verarbeitet wissen wie unsere Bestellung bei Amazon. Der Markt ist riesig!

2. Die Themen lassen sich optimal verzahnen und schlüssig gegenüber dem Kunden argumentieren: IT-Systeme, Touchpoints und Prozesse sind untrennbar miteinander verwoben. Denn was nützt die flexibelste Headless-Systemarchitektur oder die Company-Page mit perfekter User Experience, wenn die dahinter liegenden Prozesse ineffizient sind? Und umgekehrt helfen auch perfektionierte Abläufe wenig, wenn sie aufgrund schlechter Touchpoints nur selten ausgelöst werden.

3. Die Technologien haben sich am Markt bewiesen, entwickeln sich aber rasant weiter und begeistern mich jeden Tag von neuem.

Process Mining: visualisiert auf Basis bereits bestehender Datenspuren den Prozess und zeigt, anders als die rein manuelle Prozessdokumentation den realen Prozess. Innerhalb weniger Wochen liegt eine datenbasierte Basis für Prozessoptimierungen, Reengineering und Automatisierungen vor.

Hyperautomation ist Robotic Process Automation (RPA) in ihrer schönsten Form: Software-Bots imitieren menschliche Klickwege im Frontend ohne das Schnittstellen nötig sind. Inzwischen lassen sich Machine Learning, Algorithmen für Bild- oder Handschriftenerkennung, Sentimentanalysen etc. im Handumdrehen in die Bots einbinden. Mitarbeiter werden nur dort zur Hilfe geholt, wo ihr Wissen für Entscheidungen benötigt wird – der Bot als Assistent.

4. Der Markt zeigt, dass die Reise für RPA gerade erst begonnen hat, wenn man den Gedanken zulässt, dass RPA dank ML und BI tagtäglich mehr zu leisten vermag (siehe Hyperautomation und IPA). Für das Marktforschungsinstitut Gartner ist der RPA-Softwaremarkt eines der am schnellsten wachsenden Segmente im Bereich Unternehmenssoftware.

2018 und 2019 betrug das Wachstum jeweils über 60 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Damit wuchs dieser Bereich 2018 um den Faktor 4,5 und 2019 sogar um den Faktor 6 schneller als der gesamte Markt für Unternehmenssoftware.

5. Die Technologiepartner und das Geschäftsmodell waren mir bereits bekannt, Kontakte noch immer „warm“ und erfreut über die erneute Zusammenarbeit und so konnten wir direkt in medias res gehen

6. Die Begeisterung für das Thema und meine Überzeugung, dass wir den Schritt gehen sollten, war ansteckend. Die Mitarbeit der Geschäftsführung an der Roadmap gab Vertrauen auf beiden Seiten.

Rückblick nach einem halben Jahr

Die Entscheidung für den neuen Geschäftsbereich fiel – eine doppelt mutige, wenn man bedenkt, wie viele Unternehmen in der Corona-Krise Investitionen zurückfahren mussten.

Ein schlagkräftiges Team musste her, das mir nach dem Start im Juli 2020 nun jeden Tag Freude bei meiner Arbeit bereitet. Mit unserer Prozess-Koryphäe Dirk als Kopf des Teams und unseren Entwicklern, Analysten und anderen tollen Persönlichkeiten haben wir gemeinsam ein Geschäftsmodell entwickelt, das uns und unsere Kunden glücklich macht.

Stand Januar 2021: Derzeit führen wir pro Woche drei bis fünf Pitches bei Interessenten durch, haben unser Angebot geschärft und konnten erste Kunden feiern. Wenn ich überlege, dass wir erst im Oktober mit dem Vertrieb für die neue Unit begonnen haben, bin ich auf unser Team und auf BITGRIP stolz. Denn es braucht ein Umfeld, das diesen Erfolg ermöglicht.

Was braucht es als Unternehmen, einen Geschäftsbereich von Null auf Hundert erfolgreich aufzuziehen?

Top 5 der Erfolgsfaktoren

1. Geduldige Beharrlichkeit, denn eine Idee überzeugt selten sofort alle Beteiligten.

2. Eine für Innovationen offene Unternehmenskultur, die Impulse dankbar aufnimmt und unterstützt.

3. Unternehmerischen Mut, die eigene Komfortzone zu verlassen und in ein komplett neues Thema zu investieren – nicht nur in Personal, sondern auch in die Zeit sich auszuprobieren und den eigenen Weg zu finden.

4. Eine Vision, die es schafft, sich von der Konkurrenz abzuheben, an das „übermorgen“ denkt und sich in ein flexibles Geschäftsmodell übersetzen lässt.

5. Ein Team, das viel Wissen in sich vereint sowie einen Pool an Experten, der dieses Team unterstützt vice versa (z.B. Betrieb, Vertrieb etc.) – ein echtes Geschenk als Team.

Sie haben Fragen? Wir sind für Sie da!

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Kai Dahlke
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presse@bitgrip.de