MENU
BITGRIP - TURNING BITS INTO SMILESBITGRIP

DXP steigert Umsatz, Kundenzufriedenheit und Cross-Selling

Heißestes Buzzword im Bullshit-Bingo, alter Wein in neuen Schläuchen oder neuer Standard für exzellente Kundenerlebnisse? Die Aussagen zu Digital Experience Platforms sind facettenreich. Wir haben Sebastian Stang von Magnolia und Oliver Jünemann von CoreMedia gefragt. Die müssen es wissen, schließlich bieten beide DXP-Systeme an.

Was genau ist eine Digital Experience Platform?

Sebastian Stang, Magnolia

Sebastian: In den letzten zehn Jahren haben sich die Tech-Stacks der Kunden massiv weiterentwickelt, die Zahl der Systeme ist immens gestiegen.

Früher gab es ein Web Content Managementsystem. Heute gibt es einen eShop, ein CRM, ein CMS, ein PIM, Marketingautomation-Tools und vieles mehr.

Als Contentspezialisten erschaffen wir aus den Daten aus all diesen Systemen eine individuelle, personalisierte Digital Experience für die Besucher einer Website. Das verstehe ich unter DXP.

Vielleicht sorgt das Analysten-getriebene Buzzword DXP dafür, dass Unternehmen den Begriff des Contentmanagements breiter interpretieren als bisher und damit die Potenziale erkennen und konsequenter nutzen.

Oliver: Für mich ist DXP eher eine langfristige Strategie, deren Basis das Content Management ist. Ich betrachte das als logische Konsequenz der technischen Entwicklung, die Sebastian gerade richtig beschrieben hat. 

Wir haben ein massiv wachsendes Datenvolumen. Eine DXP kann diese Daten intelligent nutzen und in personalisierten Botschaften mit nachweislichen Mehrwerten ausspielen. 

Oliver Jünemann, CoreMedia

Es gibt zwei Umsetzungswege. Entweder man nutzt eine komplette Suite-Plattform von einem Anbieter oder den Best-of-Breed-Ansatz. Ich finde das Zweite spannender, weil man damit viel besser auf individuelle Kundensituationen in heterogenen IT-Umgebungen eingehen kann.

DXP ist für mich kein Buzzword, weil es klare Mehrwerte generiert: mehr Umsatz, steigende Kundenzufriedenheit und mehr Cross-Selling

Was unterscheidet eine DXP von einem klassischen CMS?

Oliver: Das Content Management bildet das Fundament für digitale Kundenerfahrungen. Für mich ist DXP ein intelligentes CMS, mit dem man eine saubere Contentstrategie aufsetzen und im nächsten Step den Kunden mit personalisierten Inhalten bespielen kann.

Sebastian: Sehe ich auch so. Das CMS ist quasi der Dreh- und Angelpunkt. Neben der Personalisierung finde ich den Omni-Channel-Approach ganz wichtig. Denn auch die Zahl relevanter Kommunikationskanäle ist immens gestiegen. Hier gilt der Slogan „create once publish everywhere“. 

Für welche Branchen und Unternehmensgrößen ist eine DXP geeignet?

Sebastian: Ich nenne hier immer die vielen Hidden Champions mit ihren historisch gewachsenen IT-Strukturen. Deren besondere Herausforderung ist: Wie bediene ich alle relevanten Kanäle in meinen internationalen Märkten und wie mache ich meine Website zum Vertriebskanal.

Früher war die Website nur Visitenkarte, heute ist sie ganz klar ein wichtiger, wenn nicht der wichtigste Vertriebskanal. 

DXP ist aber auch ein Top-Thema für die Fortune 500. Die modernisieren ihre Tech-Stacks permanent. Hier sprechen wir mit sehr klugen System-Architekten, die genau wissen, wo sie den Contentbaustein innerhalb ihrer Systemlandschaft platzieren, um damit das Beste aus ihrem Tech-Stack herauszuholen.

Wenn ich eine Branche hervorheben soll, wir spüren gerade viel Bewegung im Finance-Bereich. Aber eigentlich steht DXP branchenübergreifend weit oben auf der Prio-Liste.    

Oliver: Seit Ausbruch der Pandemie sind klassische Vertriebskanäle über einen langen Zeitraum weggebrochen. Wir spüren auf Unternehmerseite ein Umdenken und eine viel größere Bereitschaft, sich mit einer DXP zu befassen.

Das eröffnet uns zum Beispiel auch neue Kundensegmente von mittelständischen Unternehmen mit einem Jahresumsatz von 100 bis 200 Millionen Euro, die sich nun auf eCommerce fokussieren müssen.

Mit einer DXP und einer passenden Strategie können Unternehmen viel schneller auf sich ändernde Vertriebswege reagieren und bleiben langfristig wettbewerbsfähig.  

Aus meiner Sicht sind die Bereiche Manufacturing und Retail Keymarkets. In letzter Zeit sprechen wir oft mit Firmen aus dem Pharma-Bereich. Travel könnte nach Covid19 ein echter Wachstumsmarkt werden, wenn deren Business wieder richtig losgeht.

Butter bei die Fische: Was kann man mit einer DXP alles anstellen?

Oliver: Bei einem aktuellen Case aus dem Bereich Fashion haben wir durch das Einführen einer DXP nachweislich ein deutlich erhöhtes Crosselling und eine gesteigerte Zufriedenheit bei den Kunden.

Sie fühlen sich persönlich angesprochen, kommen häufiger wieder und kaufen mehr. Schon vor Corona hatten wir ein Umsatzplus von 15 Prozent. Während Corona liegt das Wachstum sogar bei 25 Prozent.

Dazu kommt ein weiterer positiver Aspekt. Durch die DXP können Aufwände für die Contenterstellung und -pflege und den Freigabeprozesse viel genauer vorhergesagt werden.

Die Marketer unserer Kunden können jetzt komplett eigenständig Kampagnen erstellen und via Omni-Channel ausspielen. Früher brauchten sie dazu oft externe Hilfe, etwa von Agenturen, was mehr Zeit und Geld kostete.

Sebastian: Oliver spricht einen wichtigen Punkt an, den ich nur unterstreichen kann. Die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen innerhalb eines Unternehmens, zum Beispiel Content Creation, eCommerce-Team, CRM-Team, Marketing Automation-Team, ist viel leichter geworden. 

Die DXP dient als Single Point of View and Control. Beiträge, Bilder, Texte, Videos, ja ganze Kampagnen werden innerhalb des Systems erstellt, überprüft, freigegeben und publiziert. Das bringt Speed. Und diese Geschwindigkeit ist ein unschlagbarer Wettbewerbsvorteil, weil man so auf aktuelle Ereignisse reagieren kann.

Außerdem erleichtert die DXP das Mapping der Customer Journey über alle digitalen Touchpoints hinweg. Inhalte können gezielt ausgespielt und Reaktionen besser getrackt werden.

Ich will noch einen technischen Aspekt erwähnen. Durch den Headless-Approach unserer DXP erhalten wir ein wesentlich flexibleres Frontend, also die Content-ausliefernde Schicht.

Dadurch können auf der Website Formulare aus dem CRM, Produktdetailseiten aus dem Shop, Content aus dem CMS oder Kontaktdaten aus einer Datenbank dargestellt werden.

Alle Daten werden im gleichen Look and Feel dargestellt, für den User vor dem Screen kommt alles aus einem Guss. Dafür eine Awareness, ein Verständnis zu schaffen ist eine Aufgabe, die wir entweder vor oder im frühen Verlauf eines Projekts erledigen. 

Wenn alle auf eine DXP setzen, wie schaffen es Unternehmen dann, dass ihre Kunden die beste User Experience bekommen?

Oliver: Wenn alle eine DXP haben, entscheidet die Strategie und die Frage: Wie gut kenne ich meine Kunden und welche Ziele haben sie? Will ich mehr Umsatz machen, will ich meine Kundenzufriedenheit erhöhen und mein Time-to-Market verkürzen?

Ganz wichtig sind in diesem Zusammenhang agile und verlässliche Partner, die sich um die technische Umsetzung und das Customizing kümmern. Eine DXP ist ein komplexer, lebender Organismus, der stetig weiterentwickelt und an die Gegebenheiten des Marktes angepasst werden muss. Es reicht nicht, das einmal aufzusetzen. Wer das verinnerlicht hat, schöpft das Potenzial schon sehr gut aus. 

Sebastian: Wir stellen mit unseren Services die technischen Möglichkeiten zur Verfügung. Wie diese genutzt werden, liegt in der individuellen Verantwortung der Unternehmen.

Meiner Erfahrung nach gewinnen die Unternehmen, die eine genaue Vorstellung von ihren Zielen haben und die Flexibilität und Geschwindigkeit der Systeme am besten in ihr Tagesgeschäft transferieren können. 

Wie werden digitale Kundenerlebnisse in Zukunft aussehen und welche Rolle spielt die DXP dabei?

Sebastian: Rein technisch wird es darum gehen, Systeme noch leichter auf die Experience-Plattform zu integrieren. Die Erwartung bei Kunden ist, dass alle Tools reibungslos miteinander arbeiten.

Und das ohne große Entwicklungsaufwände, wie sie heute noch üblich sind. Stichwort Low-Code-Plattform. Content und seine flexible Auslieferung werden weiter essenziell bleiben. Vielleicht ändert sich die Art, wie Content erstellt wird – Stichwort KI.

Fakt ist, dass der Markt heute schon wesentlich genauer weiß, was er will, als noch vor fünf Jahren. Die Kunden sind viel besser informiert, die Anforderungen sind sehr spezifisch. Dieser Trend wird sich fortsetzen.

CoreMedia und Magnolia sind eher Generalisten für viele Branchen und Unternehmen. Ich erwarte, dass es zukünftig noch mehr Anbieter geben wird, die sich auf Nischen und besondere Use Cases spezialisieren. 

Oliver: Ich erwarte zusätzlich, dass wir als DXP-Anbieter noch mehr standardisierte Automatisierungs-Services anbieten. Das Thema Cloud ist weiter ein Zukunftsthema, wenn auch kein besonders neues.

Aber bei Cloud-Services sind beispielsweise die Skandinavier schon viel weiter als wir in Deutschland. Ich glaube, aufgrund der großen Flexibilität wird uns das Thema DXP noch eine ganze Weile begleiten.